¿Qué haces cuando un cliente amenaza con dejar tu producto o servicio? Algunas empresas no responden en absoluto, mientras que otras responden con una encuesta de salida. and learn from their feedback — is often a better strategy. Pero para las empresas en etapa inicial, tratar de recuperarlas y aprender de sus comentarios es a menudo una mejor estrategia.

Para saber qué funciona mejor, le preguntamos a 10 fundadores lo siguiente:

¿Cuál es una forma creativa de mostrar valor a (y posiblemente recuperar) a los clientes que amenazan con dejar su servicio o compañía por otro?

1. Crea un plan de respuesta por escrito

Me gusta crear un plan de ataque escrito para abordar las inquietudes de los clientes. Primero, esta es una conversación que debe hacerse por teléfono. Mientras hablamos, escribo un correo electrónico con pasos de acción específicos y, lo más importante, fechas de vencimiento. De esta forma, el cliente puede ver los pasos específicos para abordar sus inquietudes. Les digo francamente que si no recibimos las fechas o entregables, ofreceremos un reembolso completo.
- John Rood, preparación para el examen Next Step

2. Honestamente admitir errores

Mire la situación honestamente y evalúe si el cliente tiene un punto válido. Si lo hace, discúlpate sin excusas. Haga que el tema de su correo electrónico o la primera línea de su llamada telefónica: "Lo arruinemos". Las empresas rara vez son tan transparentes y sinceras, y es más probable que ganes su lealtad de esta manera que si las cosas funcionaran a la perfección.
- Alexandra Levit, Inspiración en el trabajo

3. Comparta su hoja de ruta de productos

Cuando los clientes quieren irse, a menudo los recuperamos inmediatamente dejándolos entrar en la hoja de ruta del producto y la línea de tiempo relacionada. Este vistazo al futuro les da una.) Una importancia sensible debido a la información asimétrica, y b.) Un camino claro por el cual pueden determinar si nuestro producto se ajustará mejor a ellos con el tiempo. Más del 80 por ciento de las veces, esto es suficiente.
- Brennan White, Atalaya

4. Mostrar empatía, no desesperación

Le mostramos al usuario un poco de empatía hacia su amenaza. Hacerlo realmente refuerza la confianza que tenemos en nuestro producto, lo que a su vez hace que el cliente comience a cuestionar su decisión de irse. Hay un efecto de psicología inversa en juego que a menudo funciona mejor que tratar de desesperadamente tratar de salvarlos.
- Janis Krums, OPPRTUNIDAD

5. Ofrezca ayuda fuera de su plataforma

Sus clientes se enfrentan a muchos problemas que están fuera del alcance de su producto o plataforma. Sin embargo, eso no hace que estos problemas sean menos importantes. En Inside Social, hemos encontrado éxitos brindando a nuestros clientes investigaciones y sugerencias para otros aspectos de su marketing digital (sin relación con nuestro producto). Hacerlo nos ayuda a demostrar valor y credibilidad mientras construimos confianza.
- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Aprecielos antes de irse

Si un cliente amenaza con marcharse o lo dejó, puede ser demasiado tarde. Aprendí esto temprano y sigo aprendiendo esta lección diariamente en los negocios. A medida que nos esforzamos por ganar y ganar nuevos negocios y nuevos clientes, tendemos a olvidar apreciar, comunicarnos y permanecer frente a nuestros clientes actuales. Para adelantarse a esta situación, siga nuestro camino para apreciar a sus clientes a diario.
- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Sé una buena fecha

Una buena cita es el comienzo de una hermosa relación. Aplíquelo a sus clientes para demostrarles que tienen toda su atención. Cree una gran conversación escuchando activamente, haciendo preguntas y respondiendo con atención. Comprenda que se requieren muchas fechas para formar una relación y, en consecuencia, elabore sus estrategias centradas en el cliente.
- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Keep It Human

Particularmente para la tecnología, hay dudas sobre cómo insertar humanos en el proceso de retención. Aunque la mayor parte del valor podría provenir de la tecnología, sigue siendo económicamente viable para la mayoría de las empresas contar con gerentes de cuenta o representantes de éxito de los clientes cuyo trabajo sea ponerle rostro humano a la marca y al producto. Luego, si hay un problema, el cliente ya tiene una relación con la empresa.
- Robert J. Moore, RJMetrics

and Act Fast 9. Levante el teléfono - y actúe rápido

Levante el teléfono y llámelos para averiguar exactamente qué no funcionaba. Si su problema puede ser respondido por una característica próxima a ser lanzada, ofrecemos un descuento profundo hasta que se libere esa característica. A veces incluso aceleramos su desarrollo para deleitar a ese cliente. Si los clientes cambian debido a que el uso ha disminuido, podemos hacer un poco de entrenamiento y crear un plan para volver a involucrar a los usuarios finales.
- David Hassell, 15 Cinco

10. Comercializa tus fortalezas

Siempre comercialice sus puntos fuertes sobre sus competidores en todo momento. Hágalo parte de sus anuncios de remarketing, contenga música, email marketing y lanzamientos de ventas. Ayudará a mantener a los clientes fieles a su marca y hará que sea mucho más fácil resolver los problemas cuando surjan.
- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals